Али Пасторини: Проблемы хороши тем, что заставляют нас мыслить нестандартно и быть ближе к клиентам

Об основных тенденциях и проблемах ювелирного бизнеса в интервью Rough&Polished рассказала Али Пасторини (Ali Pastorini), совладелица компании DEL LIMA JEWERLY и президент ассоциации Mujeres Brillantes («Блестящие женщины»), объединяющей более 1 000 женщин, работающих в секторе торговли золотом и бриллиантами, в основном из Латинской Америки, а также из Турции, Испании, Италии и Германии.

Миссия Mujeres Brillantes состоит в том, чтобы помочь женщинам в секторах ювелирной и часовой индустрии консолидировать свой бизнес с целью обмена профессиональными навыками и опытом.

Как ювелир, насколько уверенно вы себя чувствуете в этом году?

2019 год был одним из лучших для моего бренда, Del Lima Jewelry (@dellimajewelry). За последние три года мы закрепились на новых рынках, сохранив идентичность нашего бренда и уважение к потребительской культуре каждой из стран, что, с моей точки зрения, необходимо для роста числа клиентов в том количестве и в той географии, которые мы, к счастью, имеем.

Как следствие, я действительно считаю, что 2020 год будет хорошим годом, потому что мы сильнее и более готовы к любым вызовам, которые могут возникнуть в течение этого года. Главное, что вы создаете команду, которая вместе с вами предвидит проблемы и возможности. Мы очень хорошо знаем, какие предметы и коллекции любят и покупают большинство наших клиентов, поскольку мы очень хорошо знаем позицию нашего бренда, можем рисковать и внедрять инновации, не теряя свой путь.

Что движет ювелирным спросом и каковы текущие проблемы рынка?

Одна из самых больших проблем по-прежнему заключается в конкуренции с технологическими продуктами и в демонстрации клиентам ценности приобретения ювелирных изделий по сравнению с другими товарами. Это постоянная просветительская работа, показывающая клиентам, почему им следует   быть обладателями драгоценностей.

Знаю, что мои коллеги сказали бы также, что конкурируют с электронной торговлей, но, честно говоря, сегодня я вижу данный вид коммерции в качестве идеального союзника для тех, кто имеет собственный магазин. Вы можете использовать его в качестве демонстрационного зала, где вы представляете основные изделия вашего бренда и побуждаете клиента приобрести их онлайн и одновременно получить возможность увидеть другие изделия, которые могут не экспонироваться в демонстрационном зале.

Не думаю, что магазины должны бояться электронной торговли, потому что клиенты ювелирной индустрии должны прикоснуться к изделию, прежде чем купить его. Знаю, что наличие демонстрационного зала с выставляемыми в нем отдельными ключевыми изделиями позволяет предпринимателю разнообразить способы завязывания отношений с клиентом, открывать для него новые впечатления и, следовательно, завоевывать его приверженность не только к красоте украшений, но и к другим способам взаимоотношений, которые до этого, вероятно, были мало исследованы.

Проблемы хороши тем, что заставляют нас постоянно мыслить нестандартно и быть ближе к клиентам, потому что мы всегда должны удивлять их чем-то новым в тот момент, когда они покупают товар, даже если это представляет собой просто иной опыт.

Вызовы индустрии - это вызовы современному обществу. Другими словами, они в том, чтобы коренным образом понять веяния этой новой эпохи и то, как ваш бренд может легко и эффективно коммуницировать.

Утверждается, что миллениалы не покупают бриллианты так же, как это делают другие поколения. Вы разделяете эту оценку?

Нет, по нашему собственному опыту они до сих пор покупают бриллианты. Разница теперь в том, что они спрашивают, откуда берется камень, им больше интересуются деталями, и если вы не знаете ответа, вы определенно потеряете клиента. Я думаю, что это замечательно, потому что дает нам возможность просвещать и разъяснять, почему бриллианты покупать лучше, чем другие дорогостоящие товары, такие как сумки, обувь и прочее.

Конечно, мы не можем сравнивать кого-либо из старого поколения, чья карьера была стабильной, с миллениалом, ежегодный доход которого на порядок меньше. Миллениал купит драгоценность с несколькими небольшими бриллиантами, но все равно выберет бриллианты. Наша коллекция «Разноликость» («Diversity») была выпущена в 2017 году и до сих пор является одной из наиболее продаваемых именно благодаря миллениалам, потому что мы продемонстрировали, что они все еще могут приобрести золотые украшения с небольшим бриллиантом хорошего качества и по разумной цене.

Они чувствуют, что покупают что-то действительно особенное и уникальное по справедливой цене, и, следовательно, не ощущают себя изолированными, даже зная, что есть клиенты Del Lima, которые приобретают роскошные ювелирные изделия нашего бренда.

Опять же, если у вас нет терпения по отношению к этим новым клиентам, вы определенно теряете их. Все это связано с осознанием и «перенастройкой нашего разума» для адаптации к новым возможностям.

Что лично вы предпочитаете – природные или выращенные в лаборатории бриллианты?

Я слежу за желаниями моих клиентов, и, насколько я понимаю, именно благодаря тому, что наш бренд просвещает и показывает разницу между природными и лабораторными бриллиантами, наши клиенты даже не думают о том, чтобы приобрести последние. Им нужны только натуральные камни.

Мне нравятся природные бриллианты, но одного этого недостаточно, чтобы убедить моих клиентов покупать натуральные камни. Я должна показать на практике, почему я их предпочитаю, и мы проводим различные мероприятия вместе с нашими клиентами, такие как лекции и встречи с геммологами, доходчиво объясняющими преимущества натуральных бриллиантов по сравнению с выращенными в лабораторных условиях.

Еще раз повторю, что речь идет о просвещении, и не стоит делать вид, что лабораторно выращенных бриллиантов не существует. Если вы прозрачно объясняете разницу своему клиенту, он наверняка доверится вам и купит. Но не ждите, что клиент «додумается», что лучше. Просто научите и сориентируйте его, чтобы он сделал лучший выбор.

Как вы думаете, что ждут потребители от алмазной и ювелирной промышленности?

Нового опыта - все это о новом опыте. Вы не можете настаивать на продаже только товара, вы должны продавать стиль жизни, то, что клиент никогда не пробовал, новое чувство, повод.

На примере нашего бренда в течение последних нескольких лет мы видели, что каждый раз, когда мы предлагаем новый опыт, наши продажи резко возрастают. Даже больше, чем когда мы выпускаем новую коллекцию. Опять же люди любят новый товар, но им еще больше нравится обретать новый опыт, даже если это связано с товаром, который был предложен два или три года назад.

Например, мы спонсируем однодневный гольф-тур с нашими лучшими клиентами в регионе. Благодаря этой возможности мы автоматически укрепляем отношения с клиентами, открывая для них другую деятельность/опыт, которая им не свойственна или на которую у них нет времени, когда они отдыхают, веселятся, проводят больше времени с семьей. Благодаря этому они ассоциируют украшения Del Lima с хорошими временами.

Все крупные мировые бренды (в разных секторах) понимают, что, если вы продаете товар исключительно как таковой, ваши клиенты, естественно, потеряют интерес к вашему бренду. Клиент хочет чувствовать, что он не просто для вас один из клиентов, но что вы заботитесь о нем и хотите знать, что ему нравится.

Наблюдаете ли вы рост числа клиентов, которые ищут экологически чистые украшения?

Что касается украшений Del Lima, то этого не наблюдается. Но не стоит сомневаться в том, что наблюдается рост числа молодых потребителей, ищущих экологически чистый товар.

Какой совет вы бы дали тем, кто хочет начать ювелирный бизнес?

Совет, который я даю, это тот же самый совет, который я дала бы любому, начинающему бизнес. Не пытайтесь копировать других, пытайтесь вводить новшества или создавать свой собственный стиль и индивидуальность при продаже своего товара или услуги, поскольку потребитель легко поймет, если вы пытаетесь кого-либо скопировать.

Поймите, что вначале вы будете вкладывать гораздо больше, нежели получать прибыль, по этой причине очень важно начинать бизнес, будучи действительно увлеченным тем, что вы делаете, а не только потому, что кто-то это посоветовал. Начинать новый бизнес увлекательно, но и сложно, вам придется полностью посвятить себя тому, чтобы он заработал, и, вероятно, работать больше часов и заботиться о каждой детали, по крайней мере, вначале.

Даже если в самом начале у вас возникают финансовые ресурсы с тем, чтобы нанять сотрудников и сделать большие инвестиции, помните, что все равно это ваш бизнес и вы должны вести свою команду туда, куда вы нацелились.

Никогда не прекращайте учиться и развивать новые идеи – потребительский мир постоянно меняется. Старайтесь не отсиживаться в «пузыре». Компании, которые не находятся в поиске новых возможностей, автоматически становятся неактуальными в любой отрасли.

И не наказывайте себя, когда вы совершаете ошибки или терпите неудачу, время, которое вы тратите, наказывая себя, это время, которое вы могли бы потратить на изучение ошибки, чтобы не повторять ее в будущем.

Каковы ваши планы на ближайшие 12 месяцев?

Что касается Del Lima, мы используем больше технологий в некоторых новых проектах, которые мы хотим предложить нашим клиентам. Есть очень интересные новости, но мы не можем поделиться ими прямо сейчас, потому что готовим что-то очень эксклюзивное, на что в наши дни нацелен любой бренд.

Что касается меня самой, то в ноябре 2020 года я организую международный форум ювелирных изделий и часов в Сан-Паулу (Бразилия) с акцентом на производителей товаров класса «люкс» и компании, которые производят товары для потребителей товаров класса «премиум».

Это будет двухдневный форум в самом роскошном торговом центре города с панельными дискуссиями по различной тематике и участием крупных игроков отрасли в Бразилии и в глобальном масштабе. Уже подтвержден приезд иностранных делегаций, а также крупных компаний из Бразилии. Это новое мероприятие для региона, и мы ожидаем, что в течение этих двух дней за выступлениями и лекциями будут следить не менее 400 выдающихся персоналий.

Кроме того, у нас будет отличная бизнес-среда для продаж нашего бренда в сегментах B2B и B2C (оптовая и розничная торговля) в нескольких магазинах торгового центра. Это что-то очень амбициозное и вместе с тем необходимое для Латинской Америки, так как экономика в Бразилии растет быстрее, и, к счастью, многие бизнесмены понимают, что это момент для инвестиций, создания торговых сетей и присутствия в стране, чтобы почувствовать множество возможностей, которые открывает страна для всех.

Помимо форума я продолжу путешествовать по всему миру, помогая отдельным компаниям исследовать новые возможности и идеи, как я делала это последние три года посредством различных действий, в зависимости от потребностей компании.

Счастлива, что с 2017 года я посещаю страны Латинской Америки, Европы и Азии, делясь новыми идеями, потому что, в конце концов, важно, чтобы у нас была сильная индустрия, ориентированная не только на собственную выгоду и прибыль. Сильная промышленность делает всех нас также сильными.

Каковы основные достижения Mujeres Brillantes на сегодняшний день?

У нас уже определена страна, где произойдет 5-я всемирная встреча. Сообщество MUBRI (Mujeres Brillantes) стремительно расширяется. Соглашение о проведении встречи мы подписали в октябре 2019 года, но объявим о месте проведения только в первом полугодии 2020 года.

В этом году мы открываем два новых сегмента и уже подписали соглашение об организации второго ювелирного конкурса Premium Design, который пройдет в августе в Бразилии. Пилотный ювелирный конкурс в 2019 году прошел с большим успехом, в нем приняли участие более 300 человек, и в этом году мы ожидаем не менее 500 человек.

Иностранные компании смогут снова стать спонсорами и поддерживать новые таланты ювелирного бизнеса, но очень важно успеть связаться с нами и заявить о своем интересе к спонсорству.